שימור לקוחות: איך לשמר ולמכור יותר ללקוחות הקיימים של החנות הוירטואלית שלכם?

האם אתם עוסקים גם בשימור לקוחות או רק בהבאת לקוחות חדשים?

אם אתם בעלי חנות וירטואלית או מנהלים אחת, אתם בטח יודעים שהבאת לקוחות חדשים לחנות הוירטואלית הוא הכרחי
להשרדותה ואתם בטח טרודים מאד בנושא זה ומשקיעים בזה זמן ניכר וכסף רב, אך מה עם הלקוחות הקיימים? מה אתם עושים על מנת שהם יחזרו ויקנו בפעם השניה, שלישית ויותר מזה?
זה ידוע כי המאמצים להחזרת לקוח קיים לקנות שוב עולים פחות מאלו להביא חדשים ויותר מזה, בסבירות גבוהה כי הלקוחות החוזרים יוציאו יותר כסף מאלו שקונים בפעם הראשונה כך שלאורך זמן, שמירה על הלקוחות הקיימים היא הכרחית להצלחת העסק.
לכן, על מנת שגם אתם תוכלו לשמור על הלקוחות שלכם, הנה כמה דרכים יעילות לשמור עליהם:

אזנו בין השקעה בלקוחות חדשים וקיימים
כמה להשקיע בלקוחות חדשים וקיימים? זה תלוי ב:
* כמה זמן אתם קיימים – ככל שאתם שהחנות שלכם חדשה יותר, כך, מן הסתם, תצטרכו להשקיע יותר בלקוחות חדשים
* המוצרים שאתם מוכרים ומחזור הרכישה – אם אתם מתמחים למשל בשואבי אבק, אנשים קונים שואב אבק לעיתים רחוקות ולכן תצטרכו להתמקד כמה שיותר בלקוחות חדשים.

פלחו ונהלו טבלאות אקסל
הסתכלו על רשימת הלקוחות שלכם ופלחו אותה: אלו שקנו פעם אחת, אלו שקנו פעם שניה וכו
וכן התייחסו לתדירות ההזמנות, לסכום שהוציאו ואלו מוצרים נקנו.
זה מאד יעזור לכם להבין טוב יותר את הלקוחות שלכם לעקוב אחר הפעילות ולשלוח להם מיילים והטבות בהתאם.

מדדים שחשוב להתייחס אליהם:
-יחס הלקוחות החוזרים (אלו שקנו יותר מפעם אחת מול כלל הלקוחות)
-סל ממוצע של לקוח חדש
-סל ממוצע של לקוח חוזר
-זמן בין רכישה לרכישה
-עלות בהבאת לקוחות חדשים
-עלות שימור לקוחות

צרו קמפיין ללקוחות שרכשו לפני זמן רב
הרעיון הוא ליצור קשר עם לקוחות שלא קנו כבר זמן רב על מנת לעודד אותם לחזור לקנות. חשוב לתזמן היטב את הפניה. אם פונים מהר מידי – יכול להיות שתציעו הנחות והטבות למשהו שבכל מקרה רוצה לקנות שוב. מצד שני אם מחכים יותר מידי זמן – הלקוח כבר שכח מכם. על מנת לתזמן זאת נכון כדאי לבדוק מה תדירות הקניה הממוצעת של הלקוחות שלכם שקנו מספר פעמים.
אם הזמן הממוצע בין הקניות הוא חודשיים, תזמנו את הקמפיין קצת לאחר תקופה זאת.

– אמצו את שיטת "הסנדק": שזה אומר – תנו להם הצעה שהם לא יוכלו לסרב לה 🙂 תנו להם הטבות שהם מעריכים, מוצרי בונוס, כרטיס מתנה, משלוחים חינם וכו.

נסו שוב: אם לאחר המייל הראשון הם לא מגיבים – שלחו להם לאחר מספר ימים מייל נוסף ולאחר מכן עוד אחד, על מנת ליצור תחושת דחיפות, הגבילו את קבלת ההטבות עד לזמן מסויים וציינו זאת במפורש.
וגם חשוב – יש גבול דק בין להזכיר ולהציק. שלחו 2-3 מיילים לתזכורת וזהו. שליחת מיילים רבים בזמן קצר עלולה לגרור תגובה הפוכה – הם פשוט יעזבו אתכם.

השקיעו במיוחד בלקוחות שקנו פעם ראשונה.
הסטטיסטיקות קובעות כי ככל שלקוח קונה מכם יותר פעמים, הסבירות שימשיך לקנות אצלכם היא גבוהה יותר. (אנשים אוהבים הרגלים) לכן מומלץ להשקיע מאמץ מיוחד אצל אלו שקנו פעם אחת (אנחנו רוצים ליצור הרגל, לא?) תנו להם את ההטבות הכי טובות ונהדרות שלכם, פנקו אותם
במקום לשלוח להם מייל תודה על הרכישה, תנו להם כבר הטבה/הנחה/משלוח חינם לקניה הבאה. בקיצור, צאו מגדרכם על מנת להחזיר אותם בפעם השניה.

צרו תוכנית נאמנות
הרעיון הוא פשוט, תגמלו את הלקוחות שלכם על קניה תכופה.
הנה כמה רעיונות:
-עבור כל שקל הם מקבלים נקודות ששוות זיכוי לקניות בפעם הבאה.
-מקבלים אחוז מסויים חזרה מסכום כל קנייה (למשל בקנייה ב- 100 ₪, מקבלים 5% חזרה)
-הנחות מיוחדות ומבצעים בלעדיים ללקוחות חוזרים
-גישה מוקדמת למוצרים חדשים
-משלוחים חינם
ויש עוד,כמובן, רעיונות נהדרים ורבים. בכל הטבה אפשרית, נסו להכנס לראש של הלקוחות שלכם, האם ההטבה מספיק טובה כדי לגרום להם לקנות שוב? האם היא רלוונטית ללקוחות שלכם?
מומלץ מידי פעם להפתיע את הלקוחות בהטבות נוספות: הכפילו להם את כמות הנקודות שיש להם, עוד מתנה חינם, זה מאד ישמח אותם וכמובן יגרום להם לקנות יותר. זה נשמע כמו מאמץ וגם עלויות כספיות לא מעטות, אך שוב, להביא לקוח חדש עולה לכם יותר.

שרותים נוספים מבוססים על רישום ותשלום קבוע
לפני מספר שנים אמזון השיקו את אמזון פריים, עבור תשלום חודשי קבוע הלקוח מקבל משלוחים חינם, בזמנים מהירים ביותר ועוד הטבות נוספות ובלעדיות – השירות אמנם עולה לאמזון לא מעט כסף, אבל יש לה מאגר עצום של לקוחות, שמעבר לקניות שלהם, משלמים תשלום קבוע.
מאד יכול להיות שגם אתם יכולים ליצור משהו דומה, בהתאם למוצרים שאתם מוכרים

צרו מועדון וי איי פי
מועדון זה יהיה מיועד ללקוחות הבאמת טובים שלכם: אלו שקונים אצלכם כבר שנים/קנו בתדירות גבוהה במיוחד/הוציאו הרבה מאד כסף בקניה. שוב דוגמא מאיך לא, אמזון – שם עשו יום הנחות מיוחד (בדומה לבלאק פריידי) רק לחברי אמזון פריים. המכירות ביום זה היו הגבוהות ביותר בהיסטוריה של אמזון.
על מנת שהמועדון שלכם יהיה אטרקטיבי לפחות כמו זה של אמזון, אתם חייבים לתכנן את הדברים ובאמת לצאת מגדרכם על מנת להטיב עם הלקוחות הכי טובים שלכם.

הפתיעו וענגו
פעם במספר שבועות שלחו ללקוחות הטובים שלכם משהו אישי כמו כרטיס תודה, מתנה עם פתק בכתב ידכם, או התקשרו אליהם. מחוות אישיות נזכרות טוב יותר וגורמות ללקוחות שלכם להרגיש מיוחדים ורצויים.