ניהול חנות אינטרנטית – איך לשמור על נאמנות הלקוחות שלכם ?
עם הפריחה של האיקומרס יש יותר ויותר חנויות בכל תחום והתחרות הופכת לקשה ואכזרית יותר, ניהול חנות אינטרנטית הופך להיות מורכב יותר ומצריך התייחסות לנושאים רבים ובמיוחד שירות וטיפוח הלקוחות. כבר ידוע כי עולה הרבה יותר להביא לקוח חדש מאשר לשמר קיים, אבל איך עושים את זה? איך שומרים על הלקוחות ונאמנותם? הנה כמה המלצות.
קצת סטטיסטיקות
* עליה של 5% בנאמנות הלקוחות יכולה להביא לעליה של 25% ברווחים.
* כ- 60% מהלקוחות החוזרים יקנו בתדירות גבוהה יותר מהעסקים המועדפים עליהם.
* כ- 50% מהלקוחות החוזרים יקנו יותר מהעסקים המועדפים עליהם.
* כ- 69% מהלקוחות האמריקאיים יוציאו יותר כסף בעסקים עם שירות לקוחות טוב יותר.
* כ- 93% מהלקוחות ייטו לבצע קניה חוזרת מעסקים המציעים שירות לקוחות מצוין.
* לקוחות המחוברים רגשית למותג יוציאו פי 3 לערך מלקוחות "רגילים".
* לקוחות נאמנים מוציאים 67% יותר מלקוחות חדשים.
* 60% מהלקוחות האמריקאיים ישקלו לקנות מעסק אחר לאחר יותר קבל 2 – 3 תקריות של שירות לקוחות לוקה בחסר.
דבר ראשון: שירות לקוחות מעולה ומענג
כשמדברים על שירות לקוחות מעולה תמיד מזכירים את זאפוס ולא בכדי. הנה כמה מהמאפיינים של שירות הלקוחות שלהם:
* מספר שירות הלקוחות שלהם מופיע בכל מקום ויש הרבה דרכים ליצור איתם קשר
* שירות לקוחות 24/7 – תמיד שם בשביל הלקוחות
* שירות ידידותי "אנחנו אוהבים שאתם מתקשרים אלינו"
* שיחות ארוכות הן שיחות טובות
* אין העברת שיחות ל"גורם מטפל"
* לכל נציג יש את הסמכות לסייע בכל דרך אפשרית.
* משלוחים והחזרות חינם
* אפשרות החזרה עד 365 (!!) ימים.
אז נכון שרוב העסקים לא יכולים להרשות לעצמם את שירות לקוחות ברמה כה גבוהה כמו זה של זאפוס, אך בהחלט אפשר:
* לאפשר מספר דרכים ליצור קשר: צ'ט באתר, בוט במסנג'ר של פייסבוק, ווטס אפ וכמובן טלפון. וכמובן וודאו כי יש מי שעונה לפניות. להוסיף אפשרות לצאט אונליין באתר ללא מענה עלול ליצור יותר תסכול מאשר אם לא היה כלל.
* שירות ידידותי: כמה פעמים התקשרתם וכשכבר נעניתם הרגשתם שאתם מפריעים? אתם חייבים שהנציג/ה שלכם יהיה לפחות אדיב ויהיה בעל ידע רחב ויוכל לתת מענה לשאלות ובעיות ולא ידאג אם השיחה אורכת מעבר ל- 2 דקות.
* מענה מהיר לפניות: הכו בברזל כשהוא חם. אם לקוח פונה, הוא רוצה תשובה והתייחסות עכשיו. אחרת הוא יפנה למקום אחר.
* היו אקטיביים – מומלץ ליצור שיחות יזומות ללקוחות שקנו, לוודא כי הם מרוצים מהתהליך ומהרכישה, תתפלאו כמה קצת יחס אישי עושה טוב ללקוח. ומעבר לזה אם הוא לא מרוצה – תוכלו לדעת למה ולשפר לפעם הבא ולפנק את הלקוח, עשו לימונדה מהלימונים.
הציעו משלוח והחזרות/החלפות חינם
מדיניות משלוחים והחזרות ברורה היא קריטית להצלחת החנות. הלקוחות שלכם מייחסים חשיבות רבה ביותר לנושא המשלוחים וההחזרות. כאשר הם יודעים שזה חינם, זה מוריד מהם עוד גורם להתייחס אליו והופך את החוויה שלהם לקלה יותר.
לא כל חנות יכולה להציע את השירותים האלו חינם וחשוב לתמחר את המשלוחים נכון על מנת לראות איזה הטבת חינם אתם כן יכולים להציע. זהו כלי שיווקי נפלא.
כדאי לצרף לכל משלוח את מדיניות ההחזרות וההחלפות ולצרף שקית נוסף מבויילת למקרה של החזרה.
צרו תוכנית נאמנות
בהחלט כדאי להשקיע בתוכנית נאמנות – מתן נקודות/כסף זיכוי לקניה הבאה, הטבות מיוחדות, קופונים, משלוחים חינם, השקת מוצרים לפני כולם.
היו בקשר עם הלקוחות בכל ערוץ
בעידן הדיגטלי יש הרבה ערוצים דרכם אתם יכולים להיות בקשר עם הלקוחות שלכם: פייסבוק, אינסטגרם, מיילים, פורומים וכו. נוכחות רבת ערוצים תעזור לכם להשאר בתודעת הלקוחות, ליצור קשר טוב יותר ונאמנות גבוהה יותר.
ודאו כי בכל ערוץ בו אתם נוכחים, מעבר ללפרסם את המוצרים שלכם ללקוחות, אתם גם נותנים להם ערך.
שפרו את חווית הקניה מההתחלה עד הסוף
תמיד יש מה לשפר: זמן הטעינה של האתר, תהליך הזרימה באתר, זמן המשלוח, זמן מענה לטלפונים/שאלות, מראה המשלוח ועוד.
לשם כך אתם חייבים:
– לקבוע מדדי מפתח לכל תחום פעולה בחנות האינטרנטית שלכם ולעקוב אחר הביצועים.
– לעקוב אחרי האנליטיקס של החנות ומומלץ להשתמש בעוד כלים כמו HOTJAR שיראה לכם בדיוק מה עושים המבקרים בחנות שלכם, בזמן אמת (זה מרתק לגמרי).
– הכירו טוב יותר את הלקוחות הקבועים: נתחו את דוחות הקניה של אלו שקנו מכם מספר פעמים על מנת להכיר אותם טוב יותר: כמה לקוחות חוזרים יש לכם? כל כמה זמן הם קונים? מה הם מחפשים? מי הם? וכו.
– התקשרו אל מספר לקוחות קבועים (אולי דווקא אלו שלא קנו הרבה זמן) ובקשו מהם לתת לכם ציונים: על החנות, המוצרים, נוחות הקניה, השירות, משלוח וכו – זה מאד יעזור לכם להבין איפה החוזקות והחולשות שלכם.
לסיכום
עסקים מצליחים הם אלו מכווני לקוח, הם מכירים אותו, יודעים מה הוא רוצה ומחפש ומספקים לו לא רק את המוצר שהוא רוצה, אלא גם נותנים לו ערך מעבר.
שאלו את עצמכם – האם אתם עסק כזה? האם אתם באמת אוהבים את הלקוחות שלכם?
אם לא, ואם אתם רואים בהם רק מקור למזומנים, בסופו של דבר, כנראה, הלקוחות יעדיפו לקנות ממשהו שבאמת אכפת לו. אי אפשר לזייף אהבה.
