בניית חנות וירטואלית – בעיות במבנה ובעיצוב שעלולים להביא לכשלונה

בניית חנות וירטואלית – בעיות במבנה ובעיצוב שעלולים להביא לכשלונה

 

 

בניית חנות וירטואלית היא תהליך מורכב מאד המצריך התייחסות רבה לשיווק, כספים וגם, ולא פחות חשוב, למבנה ועיצוב. כשלים מהותיים במבנה ובעיצוב עלולים לפגוע מהותית באחוז ההמרות ובהחלט להביא, בסופו של דבר, לכשלון החנות ולא תוך הרבה זמן. אם אתם בשלב בניית החנות הוירטואלית שלכם או שכבר יש לכם אחת שלא ממש מייצרת מכירות, כדאי מאד שתתייחסו גם לנושאים אלו. פוסט רביעי בנושא כשלון חנויות וירטואליות והסיבות לכך.

תהליך בניית חנות וירטואלית הוא מעין כפול: הראשון תהליך מחשבתי מורכב של תכנון והכנה של התקציב והפיננסים, תוכנית עסקית ושיווקית והשני, התהליך, תכלס, של בניית החנות ועיצובה. שגם הוא מורכב ומצריך התייחסות לגורמים רבים: המבנה הנכון, חווית הגולש, חלוקה לקטגוריות, תהליך הרכישה והתשלום, אבטחה, משלוחים ועוד.

למה אנשים לא קונים?

כאשר אנו נכנסים לחנות פיזית ושואלים את המוכרים שאלות, מבקשים מהם לראות מוצרים מסויימים, לעיתים אנו מרגישים חוסר נוחות לצאת בידיים ריקות ולעיתים אפילו קונים משהו רק כי "לא נעים". בעולם הוירטואלין זה לא קיים – אנשים שנכנסים לחנות שלכם לא מרגישים שום מחוייבות לרכוש, מה שמעניין אותם זה:
– להבין מי אם, האם אפשר לבטוח בכם ולמה לקנות ממכם?
– למצוא את מה שהם צריכים בדרך הכי קלה ונוחה
– לראות מה יתרונות המוצר שלכם והמחיר שלו,
– איך הם יכולים לרכוש אותו במאמץ מינימלי?
– איך הם יכולים לקבל אותו הכי מהר ובהכי פחות כסף.

כל אחד מהסעיפים הנ"ל יכול להוות סיבה לנטישה, שיכולה להיות תוך שניות בודדות, אם משהו לא ברור ו/או מצריך קצת מעבר למאמץ מינימלי – אופסס והגולש עבר למתחרה. וכאשר הנושאים הבעיתיים לא מטופלים לארוך זמן – הסוף העצוב ידוע מראש.

בעיות במבנה

לחשוב מה אתם אוהבים ולא מה הלקוח – בניית חנות וירטואלית הוא תהליך ארוך, שהרבה פעמים מעבר להשקעה הגדולה של זמן וכסף, מערב גם ציפיות, חלומות ורגשות והרבה רוצים שהחנות שלהם תהיה בדיוק כפי שהם חזו אותה, כמו שהם אוהבים.אך כאשר אתם בונים את החנות שלכם, אתם חייבים לצאת מהראש שלכם, לשכוח מה אתם אוהבים בעיצוב מה אתם חושבים שצריך להיות המבנה ולהכנס לראש של הלקוח הפוטנציאלי שלכם: להבין מה הוא מחפש ואיך, מה הוא מצפה למצוא, איך יהיה לו הכי קל למצוא את מה שהוא רוצה?. לפני שאתם מתחילים בתהליך הבניה בדקו אצל המתחרים המובילים בקטגוריה שלכם (בארץ ובעולם) וראו כיצד החנוית שלהם בנויים? מה ה- LOOK & FEEL של החנות? וגם כדאי מאד לעבוד עם אנשי מקצוע בתחום שיכולים לכוון ולסייע.

חלוקה לא נכונה לקטגוריות ותת קטגוריות – רוב האנשים מחפשים את מה שהם צריכים בדרך מסויימת ואם תשנו להם את ההרגל, הם לא ימצאו את מה שהם צריכים ויצאו. אם אני רוצה לקנות אוכל לחתול, אכנס לחנות למוצרים לבע"ח, אבחר בקטגוריית חתולים – מזון לחתולים – מזון יבש/רטוב, כל חלוקה אחרת רק תבלבל אותי. אין פה מקום ליצירתיות. ההמונים קבעו איך ליצור את החלוקה לקטגוריות בכל תחום שאפשר לחשוב עליו – פשוט לכו לפי זה

קשה למצוא את הפריט

אפשרות חיפוש מוגבלת – שורת החיפוש היא אמנם קטנה יחסית, אך תפקידה חשוב ביותר – לאפשר למבקר באתר למוא את הפריט המבוקש בזמן הקצר ביותר. כאשר האפשרות כאן מוגבלת, המבקר יאבד סבלנות במהירות ועלול לצאת.

סינונים מעטים או לא קיימים – חשוב במיוחד בחנות עם מאות ואלפי מוצרים כאשר החלוקה לקטגוריות ותת קטגוריות לא מספיקה. שוב, המבקר בחנות שלכם רוצה למצוא את מה שהוא מחפש הכי בקלות ובמהירות. סינונים (מחיר/צבע/חומר/סגנון/מידה וכו) יכולים מאד לסייע.

אתר האופנה אסוס, הכה פופלרי בארץ ובעולם, עושה עבודה מעולה בהוספת מערכת סינונים המקלה מאד על מציאת הפריט המבוקש. בבחירה של טופים לנשים, מקבלים סרגל עם סגנונות שונים שניתן לבחור ומעבר לכך יש מערכת סינונים מעולה המאפשרת למצוא בקלות את הפריט הרצוי מתוך אלפים אחרים.


לעומתם, בחנות האונליין של זארה, מותג האופנה הכי פופלרי בארץ , הרבה יותר קשה למצוא את הפריט המבוקש, החלוקה לתת קטגוריות מוגבלת, מערכת הסינונים לא יעילה מאד (כאשר מחפשים חולצה ונכנסים למערכת הסינונים מוצאים אפשרויות כמו "חולצה" חולצות", "דמוי חולצה" "ז'קטים" ומעבר לכך שצריך לחפש את מערכת הסינונים, קשה לשנות את הבחירה ועוד כהנה בעיות המקשות על מציאת הפריט ופוגמות בחווית הגלישה הכוללת) נראה שאם הם לא היו כל כך פופלריים וחזקים במכירות בחנויות הפיזיות, יתכן והחנות הוירטואלית שלהם היתה נסגרת…

 

בעיות בעיצוב

עיצוב שונה מאד – חשוב מאד שהחנות שלכם תהיה מעוצבת ומושקעת, אך בתנאי שהעיצוב לא יגנוב את הפוקוס מהחנות ומההבנה של "מה קורה פה". אם גולש יכנס לחנות שלכם, יתלהב מהעיצוב, אך לא יבין איך ומה הוא יכול לקנות – פספסתם. גם פה ההמונים קבעו איך אמורה להראות חנות, איך היא אמורה להיות בנויה ומאורגנת. אם אתם רוצים להראות כמה אתם מיוחדים ומעדיפים עיצוב מאד שונה – אתם לוקחים סיכון של איבוד לקוחות ומכירות.

עומס יתר – יש לכם הרבה מה להגיד למבקרים בחנות שלכם: משלוח חינם, הנחה של 10% על X וחצי מחיר על Y, ויש גם קופון נוסף ועוד ועוד ועוד, יותר מידי הודעות קופצות, צבעים, מסרים – "תפסת מרובה לא תפסת". החנות הוירטואלית של מותג בגדי התינוקת  THE CHILDREN'S PLACE עמוסה בצבעים, מבצעים ומסרים (סרגל הכלים המחלק לקטגוריות, שהוא אולי הדבר הכי חשוב, כמעט ונעלם בין כל הבלאגן) וגם אחרי מספר שניות קופץ פופ אפ הרשמה לרשימת תפוצה, בהחלט יותר מידי. כמו תמיד פחות זה יותר, התמקדו במסר אחד הכי חשוב ותנו לא את המקום המרכזי.

 

לא להתחדש ואי עמידה בסטנדרטים עכשוויים – עולם האיקומרס הוא כל כך דינמי, משתנה ומשתכלל. חנויות שנבנו לא לפני מספר רב של שנים עלולות להראות מיושנות ואנכרוניסטיות. הסטנדרטים לחנות עולים ומשתנים ואתם חייבים להתעדכן ולעדכן את העיצוב, הפיצ'רים כדי להמשיך ליצור עניין אצל המבקרים בחנות ולהיות רלוונטיים. אם לא – אז המתחרים שלכם כבר מעודכנים.

עמודי מוצר לא מפורטים ותמונות לא טובות – זהו הלב של החנות, המהות שלה, הסיבה לקיומה. אם אין לכם תיאורי מוצר מעולים, את כל המידע הרלוונטי לגבי המוצר והתמונות שלכם לא טובות/ברורות ולא מראות בדיוק איך נראה המוצר – לא משנה כמה תשקיעו בכל השאר – אתם לא תמכרו.

בעיות כי הגולשים חסרי סבלנות (טוב שיש את מי להאשים)

זמן טעינה ארוך מידי – כאמור, לגולשים אין סבלנות. ככל שלאתר שלכם יקח יותר זמן להטען במלואו, כך יותר גולשים יעזבו. זמן טעינה טוב נחשב ל 2 עד 5 שניות. ניתן למדוד את זמן הטעינה בגוגל בקלות, אם זמן הטעינה שלכם ארוך, בדקו מה אתם צריכים לעשות על מנת לקצר אותו. זה הכרחי וחיוני להלחת החנות שלכם. חשוב לבדוק את זמן הטעינה במחשב ובסלולר.

תהליך רכישה מסורבל וארוך – כשהמבקר בחנות שלכם החליט שהוא רוצה לרכוש מוצר מסויים, הוא רוצה לעשות זאת במינימום מאמץ: בלי יותר מידי לחיצות על כפתורים, מעברי מסכים, מילוי טפסים ומסירת פרטים. ככל שהתהליך יהיה ארוך יותר, עם צורך להרשם ולמסור פרטים אישיים רבים, כך יותר מבקרים ינטשו את העגלה שלכם.

אין התאמה מושלמת למובייל – לפי קצת יותר מ- 10 שנים. אמרת אינטרנט – אמרת מחשב, היום עיקר התנועה עוברת דרך הטלפון החכם, המובייל. אנשים כיום מנהלים את החיים דרך הטלפון וכמובן, גם רוכשים דרכו. אם החנות שלכם לא מותאמת באופן מושלם למובייל, אתם תאבדו מכירות. גם אם הקניה עצמה תתבצע דרך המחשב, עדיין החיפוש והבדיקה הראשוניים והחלטת הקנייה תהיה במובייל. האתר שלכם חייב להיות לפחות רספונסיבי, כזה שמתאים את עצמו מיידית לכל גודל מסך.

וזה לא נגמר

אתר לא מאובטח –  למרות שאנשים כבר מרגישים שיחסית בטוח לרכוש אונליין, עדיין, אם הם לא מכירים אתכם, הם בהחלט יבדוק האם ניתן לבטוח בכם: האם האתר בכללותו מאובטח ובמיוחד עמוד התשלום עם פרטי האשראי. ואם אתם לא מאובטחים הם יעדיפו לא לקנות אצלכם. למרות החשיבות של האבטחה (גם לגוגל) עדיין יש חנויות וירטואליות רבות שלא עומדות בתקני האבטחה המינימליים האלו.

אין מידע מספיק על עלויות המשלוח  – דמיינו שאתם בחנות, החלטם לרכוש מוצר, עומדים בתור לקופה, מכינים את הכסף לתשלום וכאשר מגיע תורכם, הקופאים אומרת שיש עוד עליות ואתם צריכים להוסיף עוד כסף – קודם כל זה מבאס מאד ומאד יתכן שתחליטו לוותר על רכישת המוצר (זה מה שאני עושה בדרך כלל)  – וזה בדיוק מה שקורה בחנות וירטואלית כאשר אין פירוט של עלויות משלוח. – אנשים מחליטים לא לרכוש. וזאת הסיבה המובילה (BY FAR) לנטישת העגלה

 

אמנם בהרבה מקרים עוד אפשר לפנות לנוטשי העגלות ולהציע להם להשלים את הקניה, אך אפשר בקלות לפתור חלק ניכר מהנטישות על ידי מתן מידע שלם על כל העלויות. וכדאי להוסיף פירוט בכל עמוד מוצר לעלויות המשלוח. כך שהמבקר באתר שלכם ידע מראש כמה הוא אמור לשלם על המוצר ולא יגיע לשלם התשלום ויתקל בפעם הראשונה בתוספת.

ואולי הבעיה הכי חמורה

אין ניתוח ביצועים  – יכול להיות שרק הקמתם את החנות הוירטואלית שלכם ועדיין לומדים את התחום ועשיתם את (כמעט) כל הטעויות האפשריות, אך אתם כל הזמן עם האצבע על הדופק, בודקים, מנתחים משפרים ומתייעלים. כל הבעיות הנ"ל הן הפיכות, את הכל אפשר לתקן, אך אם אתם לא בודקים, מנתחים ומשתפרים – הסוף ידוע מראש. הרי אי אפשר להמשיך לעשות את אותו הדבר ולקוות שמשהו ישתנה. אתם חייבים לעקוב אחר הביצועים של האתר: לקבוע יעדי מפתח לתחומים השונים, לעקוב אחר הסטטיסטקות באתר, לבדוק בגוגל אנליטיקס וגם בתוכנות כמו HOTJAR העוקבות אונליין אחר הפעולות שמבצעים המבקרים באתר שלכם. אתם חייבים להבין מה עובר על המבקר בחנות שלכם, לאן הוא נכנס, מאיפה הוא יוצא, כמה זמן הוא נשאר באתר, מה הוא מחפש ועוד. היות ועולם האיקורמס הוא כל כך דינמי ומשתנה, לצער רבים, זהו תהליך בלתי פוסק, אבל זאת הדרך היחידה להצלחה מתמשכת ומתגברת.

 

מומלץ לקרוא גם את הפוסטים הקודמים בנושא למה חנויות וירטואליות נכשלות
* התפיסות הבעייתיות
* בעיות בניהול ובכספים
* בעיות בשיווק

חולמים על בניית חנות וירטואלית לא יודעים איך לעשות זאת? צרו איתנו קשר

שיתוף הפוסט

שיתוף ב email
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב telegram
שיתוף ב whatsapp

צרו איתי קשר

בואו נתחיל!