איך להוריד את אחוז ההחזרות בחנות האופנה הוירטואלית שלכם?

 

איך להוריד את אחוז ההחזרות בחנות האופנה הוירטואלית שלכם?

השקעתם רבות בחנות שלכם, פריטים אופנתיים מקסימים, תמונות איכותיות, כתבתם תיאורי פריט מושלמים, פרסמתם, הבאתם מבקרים לחנות, יש גם הרבה קניות, אך אופסס יש לא מעט החזרות, אתם ממש נעלבים ומתעצבנים ואומרים לעצמכם "מה עשינו לא בסדר"?
החזרת מוצרים יוצרות אתגר שירותי וכלכלי בחנות וירטואלית בכלל ובתחום האופנה בפרט. הן יוצרות עומס רב יותר על השירות לקוחות ולא רק שהן פוגעות בהכנסות, הן גם יוצרות הוצאות (מימון משלוח חזרה, עמלות וכו).
אז קודם כל, צריך לדעת שהחזרות, במיוחד בתחום האופנה, הן חלק בלתי נפרד. ככל שיקנו יותר, כך גם יחזירו יותר. ודבר שני שחשוב מאד לדעת, שיש מה לעשות על מנת להוריד את אחוז ההחזרות, (אך לצער כולם, לא ניתן למנוע אותן לחלוטין).
אז איך להוריד את אחוז ההחזרות בחנות האופנה הוירטואלית שלכם? הנה כמה טיפים ועצות.

בעמוד המוצר


קביעת מדיניות החזרות ברורה ובולטת

החוק מחייב את ככל החנויות הוירטואליות לקבל החזרות ואין לכם ברירה אלא לקבל החזרות, אם יהיה תשלום כלשהו או לא, זה כבר עניין שלכם. בכל מקרה מומלץ מאד שזה יהיה כתוב באופן בולט, ולא רק בתקנון או בחלק נסתר, לקוחות לא אוהבים שמפתיעים אותם עם עלויות בלתי צפויות.
הוסיפו את מדיניות ההחזרות בכל אחד מעמודי המוצר (כדאי בטאב נפרד) במיוחד אם אתם מאפשרים החזרות חינם – זהו אחד הדברים החשובים שלקוחות מחפשים וגורמים להם לקנות בחנות מסוימת – במחקרים שנערכו בארה"ב התגלה כי יותר מ- 60% יטו לקנות בחנות שיש בה החזרות חינם! ראו פה בתרשים מה הסיבות שיגרמו לאנשים לקנות בחנות מסוימת – במקום השלישי, ולאחר שבדקו את מדיניות המשלוחים, המבקרים מתייחסים למדיניות ההחזרות.

איך להוריד את רמת ההחזרות בחנות האופנה הוירטואלית שלך?
טבלה SHOPIFY

גם אם אתם מאפשרים החזרות ללא תנאי או שאלות, על מנת שאתם תוכלו ללמוד מהדברים ולהשתפר, כדאי מאד לשאול את הלקוחות לסיבת ההחזרה: המידה לא התאימה, הצבע והגזרה לא החמיאו, הצבע ו/או הפריט לא כמו בתמונה, האריזה היתה פגומה, המוצר פגום, ביקשתם אריזת מתנה שלא הגיעה וכו.

הוסיפו תמונות מעולות וברורות ווידאו
אי אפשר להדגיש מספיק את החשיבות העצומה שיש לתמונות המוצר, במיוחד בתחום ויזואלי ואסטתי כמו אופנה. התמונות הן התחליף לראיה ומישוש פיזי של הפריט, ואם הן לא יהיו ברורות ומספיקות – גם אם יהיו קניות (תמונות לא ברורות הן עילה מספיק טובה לעבור לחנות הבאה) אחוז ההחזרות יהיה גבוה במיוחד.
*ככל שהמוצר יקר ומורכב יותר, כך כדאי להוסיף עוד תמונות (אך גם לא יותר מידי)
* אם הפריט קיים במספר צבעים, חשוב מאד להוסיף תמונה של הפריט בכל אחד מהצבעים.
* חשוב מאד שהצבעים בתמונה יהיו זהים לצבעים האמיתיים של הפריט.
* מומלץ להוסיף אופציית זום (וכמה שיותר גדול) כך שניתן יהיה לראות את פרטי, פרטי הפרטים.
* כדאי להוסיף את תמונה גם שהפריט לבוש/בשימוש על דוגמנית.
והכי טוב להוסיף גם וידאו שממחיש בצורה הכי טובה את הנראות והשימוש במוצר.

כתיבת תיאורי מוצר מקצועיים
הרבה בעלי חנויות וירטואליות מסתפקים בהוספה של תמונות וכתיבת שם הפריט ללא כל תיאור נוסף. זה כמובן לא מספיק. המבקרת חייבת לקבל את כל המידע לגבי המוצר: ממה עשוי, המידה המדויקת, אופן הטיפול (הוראות כביסה, ובמקרה של שרשראות/עגילים מה קורה במגע עם נוזלים שונים וכו) במקרה של נעליים גובה העקבים.
איך לכתוב תיאור מוצר נהדר שגם מוכר? 
אסוס, עושים עבודה נהדרת (כמובן) בהוספת כל הפרטים והמידע שהלקוחה צריכה על מנת לקנות את הפריט.

להוסיף טבלת מידות
אחד החסרונות של חנות וירטואלית היא שלא ניתן למדוד את הפריטים ולראות אם מתאימים ומחמיאים. אחד האמצעים להתגבר על חסרון זה הוא הוספה של טבלת מידות מדוייקת המציינת את האורכים והרוחבים השונים של הפריט. חשוב מאד לצרף אותה ובמקום בולט (גם בקישור עובד מצוין) לכל עמוד מוצר. מומלץ לציין גם כיצד יש למדוד את החלקים השונים בגוף ואיזה מידה בבגד מתייחסת לאיזה חלק, כפי שמצויין פה בתמונה.

Navabi size guide

ומעבר לעמוד המוצר:

הראו מסך מסכם של ההזמנה – עם כל המוצרים והמחיר הסופי (כולל משלוח)
בחנות וירטואלית מאד קל להוסיף מוצרים לעגלה, פשוט לוחצים על הכפתור, ולעיתים המבקרים באתר עושים זאת ללא יותר מידי מחשבה. ולעיתים כאשר המשלוח מגיע אל הלקוחה, היא פתאום רואה מוצרים שהיא הוסיפה ללא תשומת לב רבה וכי הם עולים לא מעט, והדרך חזרה למחסן שלכם היא קצרה. אמנם תהליך צ'ק אאוט קצר ומהיר הוא מאד חשוב, אך עדיין, מומלץ שבתהליך זה הלקוחה תעבור דרך מסך שיראה לה את כל הפריטים שהוסיפה לעגלה, הכמות של כל אחד מהם והעלות הסופית, כמובן כולל המשלוח ושתאשר כי היא מעוניינת להמשיך בתהליך ולשלם. זה בהחלט יכול להוריד, לפחות אחוז מסויים, מההחזרות.

להוסיף אריזה יפה ועמידה
מרגע שהפריט יוצא מהמחסן שלכם הוא עובר עוד מסע ארוך עד שהוא מגיע אל הלקוחה, גם אם אתם שולחים על ידי שליח מיוחד, בהחלט יתכן שארגז שלו יש עוד משלוחים והוא "דוחס" אותם היטב כך שהכל יכנס ואם הפריט נשלח בדואר, המסע אפילו מתארך ועובר הרבה ידיים, לכן חשוב שהאריזה שלכם לא תהיה רק יפה, אלא גם תגן היטב על המוצר, כך שלא משנה מה אורך המסע שעובר עד שיגיע ללקוחה, הוא יגיע בשלמותו, ללא פגעים מיותרים.

בדקו היטב את חברת השליחויות שלכם.
יכול להיות שארזתם היטב את המוצר, אך לחברת השליחויות שלכם לא ממש אכפת, הם דוחסים ולעיתים "מתעללים" בפריט שלכם וגם אולי לא מתאמים הגעה ללקוחה ופשוט משליכים את הפריט מחוץ לדלת כשהוא חשוף לכל מיני מפגעים (מזג אוויר, שכנים, כלבים וכו) או דוחסים אותו לארון החשמל או שמים אותם בכל מקום שיאפשר להם להגיע לנקודה הבאה במהירות. כל הדברים האלו יפגעו בפריט שלכם, ולא משנה כמה השקעתם, הלקוחה תקבל מוצר פגום והסיכויים גדולים שתחזיר אותו. לכן בדקו היטב עם חברת השליחויות שאתם עובדים איתם, וודאו שהם מתאמים הגעה ולא סתם משליחים את הפריט שלכם במהירות וממשיכים הלאה.

הוסיפו תגובות גולשים
תגובות יוצרות הוכחה חברתית לטיב המוצר, יכולות לתת אינדקציה לאחרים לגבי אלמנטים שונים במוצר (התאמת המידה, הצבע, נוחות, אופן השימוש, התאמה למבנה הגוף וכו.) התגובות יכולות לעזור למבקרת לקבל החלטה אם לקנות או לא. חשוב מאד שהתגובות יהיו אובייקטיביות ואל מסוננות.

שירות לקוחות יעיל
חשוב מאד לציין במקום בולט את טלפון שירות הלקוחות ואת שעות הפעילות ומומלץ מאד להוסיף את אופציית הצ'אט אונליין, כך שבמקרה ולמבקרת יש שאלה או בעיה היא תוכל לקבל מענה מיידי ולהחליט אם הפריט מתאים או לא.

שימו לב ל"מחזירים כרונים"
יש לקוחות שנהנים מתהליך הרכישה, קבלת המוצרים ו…החזרתם, תכל'ס אין להם שום כוונה לרכוש אותם, זה יותר כמו משחק מהנה עבורם. עשו בדיקה מי הלקוחות שהחזירו, אם אתם רואים שיש לכם מחזירים כרונים, מומלץ לנקוט בצעדים כלשהם שיגבילו את יכולתם לקנות ולהחזיר (אולי לאפשר להם לקנות רק בהגעה אליכם, לחסום אותם במקרים קיצוניים וכו). עדיף שילכו למתחרים שלכם…

ללמוד מטעויות
חשוב מאד לנתח את סיבות ההחזרה, ללמוד מטעויות שעשיתם בכל אחד מהיסודות השונים בחנות שלכם, ללמוד ולשפר. זה תהליך מתמיד וחשוב ביותר שגם יוריד את רמת ההחזרות ובהחלט יכול להעלות את אחוז ההמרות בחנות הוירטואלית שלכם.

גלילה לראש העמוד